Il n’y pas si longtemps, l’on considérait encore le commerce physique et le commerce en ligne comme deux canaux de vente bien distincts. Force est de constater que 25 ans après la création de la première boutique en ligne, ces deux types de commerce se sont intimement liés, jusqu’à en devenir indissociables. En atteste les derniers chiffres concernant les comportements des acheteurs :

Le numérique influence près de 60% des ventes au détail, en Amérique du Nord.
80% des Québécois considèrent importante la possibilité de retourner en point de vente un article acheté en ligne.
72% consultent en ligne les offres d’un magasin avant de s’y rendre (l’effet ROPO, pour « research online purchase offline »).

Le constat est évident : aujourd’hui la plupart des acheteurs sont également des internautes. Aussi, il est vital pour une entreprise de posséder son site Web, devenu un outil-clé de sa stratégie d’affaires globale. Il peut tout autant s’agir d’une vitrine virtuelle attractive, qui invitera ses visiteurs à se rendre en boutique physique, que d’un site marchand, où les clients pourront acquérir biens et/ou services facilement, en quelques clics.

Enjeux de la conception d’un site de commerce en ligne

Mais la conception d’un site Web ne doit pas être laissée au hasard (ou au premier venu !). Elle est porteuse de trop d’enjeux en termes d’image de marque, de réputation, de satisfaction client et, in fine, de chiffres d’affaires. C’est encore plus vrai lorsqu’on parle de la création d’un site de commerce électronique, qui implique de se confronter à :

Une concurrence exponentielle – Internet implique une concurrence à échelle mondiale, et plus seulement domestique ou locale. On dénombre aujourd’hui entre 12 et 24 millions de sites d’e-commerce dans le monde et il s’en crée davantage, chaque jour. Tous ne sont pas rentables, mais la réalité demeure que le Web est un univers très concurrentiel, où chacun rivalise d’ingéniosité pour se démarquer.
Une versatilité décuplée - Internet est devenu une vaste vitrine commerciale, où les incitations à l’achat pullulent. Le cyberacheteur, face à cette sur sollicitation, est bien plus libre de naviguer entre les offres qu’il ne l’est dans le cadre du commerce physique. Aussi, lorsqu’on possède une boutique en ligne, on est bien souvent confronté à cette versatilité – modifications du processus d’achat, abandon de panier, frilosité à créer un compte client ou à procéder à une transaction en ligne, fort taux de rebond… Les clients, qui plus est en ligne, sont de moins en moins fidèles.
Des exigences nouvelles – l’expérience shopping en ligne centralise toutes les exigences. Les consommateurs souhaitent bénéficier des avantages classiques du commerce en ligne (rapidité, simplicité, choix étoffé, prix attractifs…) sans pour autant perdre les bénéfices de la vente physique (ambiance, interactions humaines, démonstration produit, service personnalisé…). Il s’agit alors de répondre au mieux à ce vaste panel de besoins et d’attentes – un « grand écart » requérant des compétences multiples… et un site e-commerce bien pensé.
De nouveaux modes d’information – Internet a profondément modifié la manière dont les consommateurs se renseignent. Les e-shoppers ont aujourd’hui accès à des sources d’information multiples : réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat), plateformes d’avis clients (Google Avis Client, Trustpilot, Trusted Shops…), ou encore revues de produits (presse, sites spécialisés, mais aussi influenceurs). Ils savent à présent se renseigner, comparer et décider de manière éclairée, s’assurant toujours d’acheter le meilleur, au meilleur prix.
Et de nouveaux modes de consommation – explosion du commerce entre particuliers (CtoC), développement du « click and collect » et autres solutions « web-to-store », achats via terminal mobile (smartphone ou tablette), émergence du commerce vocal sont autant d’enjeux actuels et futurs affectant le commerce en ligne.

Les écueils d’une création de site e-commerce mal gérée

De nombreuses solutions de commerce électronique existent, mais toutes ne sont pas adaptées aux besoins spécifiques de chaque organisation. À l’heure actuelle, un grand nombre de commerces de détail ou de nouveaux modèles d’affaires exclusivement Web se tournent en urgence vers le commerce électronique et la vente en ligne, de peur de rater le train de la transition numérique. Un réveil tardif, au regard des dernières statistiques, puisque seulement 15 à 20% des commerces québécois disposent d’un site Web transactionnel.

Cette urgence est trop souvent mal gérée par les entreprises, qui se tournent vers des solutions inadaptées à leur structure, leurs besoins, leur offre et/ou leur modèle économique. Ainsi elles font face à des agences Web ou marketing peu scrupuleuses, qui leur proposent des services inadéquats, exécutés de manière expéditive, bien loin de maximiser la portée des budgets investis.

Les problèmes rencontrés par la suite sont désastreux pour la vitalité des entreprises, qui se retrouvent avec :

Des boutiques en ligne coûteuses, dont la moitié des fonctionnalités ne correspond pas à leurs besoins.
Des boutiques en ligne pas opérationnelles, de véritables usines à gaz dont le chargement des pages est extrêmement long, et qui nécessitent in fine une solution d’hébergement coûteuse, sur un serveur dédié.
Des pages d’erreur trop fréquentes, dues à des solutions commerciales inadaptées.
Des gestionnaires de contenu complexes, peu ergonomiques, voire impossibles à réellement maîtriser.

Les répercussions négatives en termes de rentabilité sont irrémédiables. Selon de nombreuses enquêtes, 55 à 80% des paniers d’achat sont aujourd’hui abandonnés, sans donner lieu à la moindre transaction. Les raisons sont évidentes, et directement liées à la configuration et la conception originale du site e-commerce. Parmi lesquelles, on retiendra :

L’aspect de la boutique en ligne, qui n’inspire ni confiance, ni sentiment de sécurité.
L’absence de responsive Web design, qui rend impossible la visite de la boutique depuis un appareil mobile.
Une navigation illisible et/ou peu fluide.
Un Web design inefficace, confus, désuet.
L’obligation de créer systématiquement un compte pour accéder au site Web, aux fiches produits ou au panier d’achat.
Des paniers virtuels trop pauvres en fonctionnalités.
Un service client injoignable et/ou des informations de contact invisibles ou inexistantes.
Une piètre qualité de rédaction, qui n’invite pas le cyberacheteur à s’intéresser à l’offre, ni n’encourage le bon référencement naturel de l’e-commerce.
Des mises à jour trop rares, si bien que le catalogue produit est obsolète.
Des déficiences de livraison, qu’il s’agisse de frais de port trop élevés ou de délais trop longs.
Un processus d’achat trop complexe, requérant trop de clics, ou peu lisible.
Des descriptifs produits peu étayés, sans photo ou dont les visuels sont inadaptés à la nature de chaque produit.
Des temps de latence dans le chargement de chaque page, qui invitent davantage à quitter la boutique en ligne qu’à y effectuer un achat.
Des prix supérieurs à ceux pratiqués par la concurrence.

Vous l’aurez compris : votre boutique en ligne devra être conçue de façon intelligente, de manière à maximiser votre volume de ventes et faciliter les transactions, pour que chaque visiteur de votre site Web concrétise ses visites par autant d’achats.

En outre, votre boutique en ligne devra capter toutes sortes de clients, d’où qu’ils viennent, où qu’ils soient. Le e-commerce n’encourage pas forcément les achats domestiques : en 2018, 35% des achats en ligne des Canadiens se faisaient sur des sites non canadiens. Un site de e-commerce vise à toucher une clientèle mondiale, mais également à susciter « l’achat local », en attirant une clientèle de proximité. Connaître ses clients locaux, communiquer régulièrement avec eux et répondre au mieux à leurs besoins et attentes doit rester une priorité. Car le fantasme de l’international ne se concrétise pas forcément par une hausse de chiffres d’affaires…

Ce qu’il faut savoir avoir de se lancer dans la création d’un site de e-commerce

Étapes de base de la création Web

La création d’un site Web classique et la conception d’un site de e-commerce comportent des étapes communes incontournables. Certaines des étapes de préparation et de conception Web sont relativement identiques :

L’audit des besoins
L’étude de la concurrence et le benchmark
La rédaction d’un cahier des charges en accord avec la stratégie Web et la stratégie commerciale
Le choix d’un prestataire en charge de la mise en œuvre du projet
Le cadrage du projet en termes de budget, de complexité et de délais
Les étapes techniques de design Web, qu’il s’agisse de choix de solution d’hébergement et de nom de domaine, de conception graphique ou d’intégration Web
L’optimisation SEO

Au demeurant, la création d’un site de e-commerce implique quelques spécificités, qui lui sont bien propres. Car une boutique en ligne peut (et souvent, doit) être réalisée en plusieurs phases, progressivement et avec prudence. L’agence mbiance se place alors comme guide : elle vous conseille et vous accompagne dans l’élaboration d’une solution réellement adaptée à vos besoins.

Étapes spécifiques à la conception d’une boutique en ligne

Certaines des étapes de la conception d’un site de commerce en ligne lui sont propres. Il s’agit entre autres de :

Le statut juridique du site de e-commerce : si vous êtes seul, il s'agit d’une entreprise individuelle. Si vous êtes plusieurs à vous lancer dans l’aventure du commerce électronique, préférez la société en nom collectif (SENC). Si vous espérez une croissance significative à moyen terme, envisagez un statut juridique modifiable, comme un passage en société par participation…
Le choix des outils techniques : et particulièrement du CMS (système de gestion de contenu). Or tous les CMS ne se valent pas. Certains sont peu flexibles, et ne permettent pas de faire évoluer le site e-commerce. D’autres sont dénués d’un service client ou d’un centre d’aide efficace. Enfin, certains sont tellement complexes (tableau de bord illisible) que la gestion du catalogue produits et, in extenso, de la boutique en ligne, vire rapidement au cauchemar. Ainsi, pensez bien à la solution CMS derrière votre commerce électronique. Pesez le pour et le contre entre une solution « toute faite » (Prestashop, Shopify, WooCommerce ou Magento, pour n’en citer que quelques-unes) et une solution sur-mesure, peut-être plus en accord avec vos besoins.
Les exigences en matière de sécurité : elles couvrent autant le processus de connexion (par exemple, en paramétrant un accès par mot de passe composé de différents types de caractères), que la protection des données personnelles ou la sûreté des paiements en ligne (certificats SSL, modes de paiement sécurisés comme Google Pay). La cybercriminalité est loin d’être en recul, aussi il est indispensable de trouver les moyens de rassurer vos clients et de leur proposer une plateforme e-commerce 100% sécurisée et sécurisante.
Le catalogue produits : il se doit non seulement d’être bien organisé (pour attirer les clients potentiels, qui doivent trouver ce qu’ils recherchent en quelques clics seulement), mais également bien étayé. La rédaction des fiches produits doit également attirer toute votre attention. Elle doit être optimisée SEO (choix pertinent de mots-clés), mais également être percutante et convaincante, pour que les visites sur votre site e-commerce se transforment en actes d’achats effectifs, et pas en abandons de panier.
La relation-client et l’expérience e-shopping : elles sont au cœur du succès de votre boutique en ligne. Le design de votre site de e-commerce doit être interactif et centré sur l’expérience utilisateur (design UX). L’aspect un peu informel d’une vitrine Web doit être compensé par une personnalisation de l’expérience d’achat, via une analyse de la navigation (utilisation de Google Analytics, par exemple), de la localisation (géolocalisation) et des préférences (cookies) du cyberacheteur. Il est également essentiel de prendre en compte les mobile-shoppers : en 2018, 30% environ du commerce électronique se faisait via smartphones, au Québec. Aussi il semble indispensable que votre site e-commerce soit mobile-friendly et conçu selon un design adapté à ces exigences (responsive Web design).
Les stratégies de fidélisation : elles doivent être bien pensées, pour répondre aux attentes des cyberacheteurs, de plus en plus pointues. Avantages personnalisés et géolocalisés, essai gratuit de produit ou livraison gratuite, ventes privées, offres exclusives ou programme VIP sont autant d’outils marketing à envisager dans la conception de votre boutique en ligne.
Le growth hacking : votre boutique en ligne, une fois finalisée, doit être visible. La stratégie SEO est un des leviers marketing à exploiter, mais d’autres techniques sont à envisager, à l’instar de votre présence sur les réseaux sociaux. Le e-commerce via les médias sociaux favorise les achats spontanés. En outre, il renforce le lien entre une marque et ses clients. L’objectif final étant de convertir chaque client en un prescripteur (« earned media ») qui partagera votre contenu et/ou mettra en valeur vos produits. Mais les réseaux sociaux permettent également de toucher une potentielle clientèle plus vaste, plus facilement (« lead nurturing »), de par leur aspect convivial, voire « amical ».

Pourquoi penser à mbiance pour votre projet de conception ou de refonte de site Web e-commerce ?

Parce que chez mbiance, l’approche est de rechercher la bonne solution pour chaque client, au lieu de jumeler tous nos clients à une seule et unique solution. Nous partons du principe que chaque solution doit répondre à chaque besoin, aussi spécifique soit-il. Notre objectif est identique au vôtre : accroître la rentabilité de votre site e-commerce, de façon rapide et optimale. Pour ce faire, nous mettons à votre disposition :

Une expertise reconnue, de longue date – 17 ans d’expérience du Web, un personnel senior, une pluralité de compétences.
La considération de votre projet de conception ou refonte de site Web, dans son unicité – ni gabarit, ni template, ni solution « toute faite » comme Wordpress ou Drupal, comme il est si commun d’en rencontrer sur Internet. Une solution sur mesure, qui évoluera et sera centrée sur vos besoins distinctifs.
Le respect de vos contraintes – budgétaires, temporelles, sectorielles, individuelles…

Consultez le message de Jean-Philippe Marin, Président de mbiance, à propos de votre transformation numérique si essentielle, pour ne pas dire vitale, dans le contexte actuel. Jean-Philippe est un leader dans le domaine de la conception Web et multimédia depuis plus de 30 ans.

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